國(guó)航各銷售機票代理(lǐ)人：

春運即将開始，提升服務(wù)品質(zhì)，确保春運銷售平穩有(yǒu)序進行，請機票代理(lǐ)人嚴格遵守國(guó)航客票銷售業務(wù)規定。現對有(yǒu)關代理(lǐ)人客票銷售操作(zuò)規定重點提示如下：

一、購(gòu)票、出票環節告知

（一）在銷售客票時，機票代理(lǐ)人須提示購(gòu)票人閱讀國(guó)航運輸總 條件和隐私政策相關内容，告知購(gòu)票人國(guó)航的運輸總條件和隐私 政策全文(wén)閱讀渠道和地址（國(guó)航官網底欄），在确保購(gòu)票人閱讀運輸總條件和隐私政策後方能(néng)完成購(gòu)票手續，并保存已履行告知義務(wù)的相關證據；代理(lǐ)人通過網絡途徑銷售客票的，應将國(guó)航運 輸總條件和隐私政策設置為(wèi)旅客購(gòu)票環節的必讀内容，并以必選項的形式确保購(gòu)票人閱讀運輸總條件和隐私政策後方能(néng)完成購(gòu)票手續。

（二）在銷售客票時，代理(lǐ)人應告知購(gòu)票人旅客旅行中(zhōng)禁止攜帶、限制攜帶的危險品及相關規定；對于購(gòu)票人提出的關于行李中(zhōng)危險品的問題，應按照民(mín)用(yòng)航空危險品運輸的相關規定給予回答(dá)。

（三）在銷售客票時，代理(lǐ)人應按照航空旅客運輸銷售代理(lǐ) 協議第七條第 6 款信息内容，通過網絡途徑銷售客票的，應在購(gòu)票頁(yè)面以顯著方式告知購(gòu)票人相關信息；通過售票處或電(diàn)話等方式銷售客票的，應告知購(gòu)票人相關信息或者信息的獲取途徑, 并 保存已履行告知義務(wù)的相關證據。

（四）代理(lǐ)人出票後，應按照航空旅客運輸銷售代理(lǐ)協議第七條第7款信息内容，以電(diàn)子或紙質(zhì)等書面方式告知旅客相關行程信息。

二、不正常航班服務(wù)

（一）在銷售客票時，代理(lǐ)人應告知購(gòu)票人，國(guó)航将通過短信或郵件等方式通知航班延誤、取消等行程相關信息，要求購(gòu)票人提供可(kě)聯系到旅客的手機号碼或電(diàn)子郵箱地址。代理(lǐ)人須将旅客的手機号碼或郵箱地址按規定格式準确輸入到定座系統中(zhōng)；對于團隊客票，除旅客的手機号碼外，還需要将團隊負責人員（領 隊或調度員）的手機号碼準确輸入到定座系統中(zhōng)。

（二）代理(lǐ)人必須及時處理(lǐ)定座系統中(zhōng)國(guó)航航班變更、取消信息（SCQ）,并負責将航班變更、取消信息及時通知到其所出客票的旅客。

（三）國(guó)航航班發生變更或取消，代理(lǐ)人應按非自願原則為(wèi) 旅客辦(bàn)理(lǐ)相關手續。

三、客票出票、改期、退票操作(zuò)

（一）代理(lǐ)人應按國(guó)航航班、艙位發布的價格進行銷售，不得加價銷售。

（二）代理(lǐ)人不得辦(bàn)理(lǐ)額外占座客票，旅客如有(yǒu)相關辦(bàn)理(lǐ)需 求可(kě)聯系國(guó)航直屬售票處或電(diàn)話銷售服務(wù)中(zhōng)心。

（三）代理(lǐ)人為(wèi)旅客辦(bàn)理(lǐ)客票改期（更改日期、航班）、艙位變更或退票等業務(wù)時，應按照國(guó)航客票使用(yòng)條件和産(chǎn)品規定，收取相關手續費。

（四）退款辦(bàn)理(lǐ)時間，代理(lǐ)人應在收到旅客有(yǒu)效退票申請之 日起七個工(gōng)作(zuò)日内辦(bàn)理(lǐ)完成退款手續，上述時間不含金融機構處理(lǐ)時間。

（五）國(guó)航直銷渠道換開的代理(lǐ)人銷售客票辦(bàn)理(lǐ)退票，代理(lǐ)人應按照國(guó)航跨渠道換開退票原渠道退款方案進行退票退款。

          （六）對于符合國(guó)航“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”适用(yòng)範圍的客票，代理(lǐ)人應按照國(guó)航“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”辦(bàn)理(lǐ)退票。

請各機票代理(lǐ)人做好旅客客票服務(wù)。如發現違規情況，将嚴格按照航空旅客運輸銷售代理(lǐ)協議相關條款對違規代理(lǐ)人進行處 罰，違規情節嚴重者，取消銷售代理(lǐ)資格。

此通知。