國(guó)航各銷售代理(lǐ)人：

為(wèi)進一步做好疫情期間國(guó)内機票服務(wù)工(gōng)作(zuò)，現将受疫情或防疫政策影響的旅客客票退票及變更規則通知如下：

一、各銷售代理(lǐ)人須按此通知執行，如有(yǒu)疑問應聯系國(guó)航當地營業部明确操作(zuò)辦(bàn)法，做好旅客客票退改服務(wù)。特别是客票航程是往返程或缺口程的，可(kě)全程為(wèi)999客票或與國(guó)航客票組合使用(yòng)的其他(tā)航司客票（可(kě)為(wèi)分(fēn)别購(gòu)買的客票）、火車(chē)票，應從全行程關聯處理(lǐ)，協助旅客辦(bàn)理(lǐ)客票退改服務(wù)。

二、适用(yòng)範圍

持國(guó)航999開頭客票（包括裏程兌換客票），客票行程為(wèi)CA/ZH/SC/KY/TV實際承運航班或挂CA航班号的代碼共享航班，購(gòu)票後受疫情或防疫政策等影響的下列四類旅客及其同行人。同行人指與下述四類旅客購(gòu)買相同日期及相同航班客票的旅客。

（一）受疫情防控政策影響出行的旅客。受旅客所在地、行程始發地/目的地/中(zhōng)轉地國(guó)家、地區(qū)、城市（包括境外境内）官方發布的疫情防控政策、出入境政策、隔離或居家觀察政策影響無法正常旅行的旅客。

（二）受旅客所在單位、學(xué)校等機構的防疫要求限制無法正常旅行的旅客。

（三）因疫情防控不得聚集要求，原定活動延期或取消導緻推遲或取消旅行計劃的旅客。

（四）不符合疫情防控乘機要求的旅客。因不符合疫情防控乘機要求，推遲、取消旅行計劃或在機場被拒絕乘機的旅客。

三、申請客票退票或變更需同時提交的材料

（一）受疫情防控政策影響出行的旅客

提供旅客其所在地、行程始發地/目的地/中(zhōng)轉地國(guó)家、地區(qū)、城市（包括境外境内）政府部門、機場、防疫單位等官方或新(xīn)聞媒體(tǐ)發布的，影響其正常旅行的疫情防控政策、出入境政策、隔離或居家觀察政策的原件、複印件、掃描件、照片或截圖。政策内容包括不得出行、非必要不出行、不前往中(zhōng)高風險地區(qū)/已有(yǒu)本土陽性病例報告的地區(qū)等要求。

（二）受旅客所在單位、學(xué)校等機構的防疫要求限制無法正常旅行的旅客

提供旅客其所在單位或學(xué)校（包括機關、團體(tǐ)、事業單位、企業、社區(qū)、大中(zhōng)小(xiǎo)學(xué)、幼兒園等）發布的限制出行要求，包括要求不出行、不允許跨境或跨省市、提前或延期返校等。材料可(kě)以是加蓋公(gōng)章的證明，也可(kě)以是通過官方網站、内部群發電(diàn)子郵件、體(tǐ)現單位或學(xué)校名(míng)稱的微信群、釘釘群等方式發布信息的原件、複印件、掃描件、照片或截圖。

還需同時提供旅客本人屬于該證明開具(jù)單位管轄的身份證明（包括工(gōng)作(zuò)證/員工(gōng)卡、教師證/學(xué)生證/學(xué)生卡/錄取通知書、軍官證/警官證、社區(qū)居住證/出入證等）原件、複印件、掃描件、照片或截圖。

（三）因疫情防控不得聚集要求，原定活動延期或取消導緻推遲或取消旅行計劃的旅客

提供旅客所在活動組織單位發布的活動延期或取消通知，包括書面通知、通過官方網站、官方微博、微信公(gōng)衆号、新(xīn)聞報道、電(diàn)子郵件等方式發布的通知的原件、複印件、掃描件、照片或截圖。

還需同時提供旅客參加上述活動的實名(míng)憑證，包括注明乘機人姓名(míng)的門票或購(gòu)票證明、報名(míng)表、準考證、活動方的通知、邀請函等原件、複印件、掃描件、照片或截圖。

（四）不符合疫情防控乘機要求的旅客

需提供乘機要求及旅客本人不符合乘機要求的證明材料。包括旅客被拒絕乘機後，機場相關部門或實際承運航空公(gōng)司出具(jù)的注明乘機人姓名(míng)的未乘機、未成行或拒絕運輸等證明的原件、複印件、掃描件、照片或截圖；或注明乘機人姓名(míng)的核酸檢測陽性證明、血清特異性IgM抗體(tǐ)檢測陽性、新(xīn)冠肺炎疑似或确診診斷證明、時間及品類不符合乘機要求的新(xīn)冠疫苗接種證明、健康碼或行程碼非綠碼（如黃碼/紅碼/有(yǒu)彈窗/帶“*”)等原件、複印件、掃描件、照片或截圖。

四、客票變更

（一）變更航程及簽轉

不允許變更航程及簽轉。如旅客要求變更航程或承運人，建議原客票辦(bàn)理(lǐ)退票後另購(gòu)新(xīn)票。

（二）變更航班

客票有(yǒu)效期内，首次提出航班變更申請，免收變更手續費，但需收取子艙位差價及淡旺季價差。如旅客新(xīn)預訂艙位價格低于原客票價格，建議原客票辦(bàn)理(lǐ)退票後另購(gòu)新(xīn)票。再次提出變更申請，按客票使用(yòng)條件辦(bàn)理(lǐ)。

五、客票退票

（一）在客票有(yǒu)效期内未辦(bàn)理(lǐ)過客票變更，申請退票，免收退票手續費。

（二）在客票有(yǒu)效期内按照“四、客票變更”辦(bàn)理(lǐ)過客票變更，申請退票，按客票使用(yòng)條件辦(bàn)理(lǐ)。

（三）客票退票操作(zuò)

1.BSP客票：在德(dé)付通“BSP退票憑證管理(lǐ)系統” ，退票原因選擇“授權”，提交旅客相關證明。

2.B2B客票：在國(guó)航B2B平台，退票原因選擇“特殊退票”，上傳旅客相關證明，辦(bàn)理(lǐ)退票。

六、通知生效時間

本通知自2022年1月28日起生效，截止日期另行通知。原《關于做好疫情期間客票特殊處置的通知》【業務(wù)公(gōng)告 國(guó)航(2021)2530号】同時廢止。

請各銷售代理(lǐ)人按上述要求積極與旅客溝通辦(bàn)理(lǐ)客票退改服務(wù)，在客票退改辦(bàn)理(lǐ)過程中(zhōng)，有(yǒu)任何問題及時聯系國(guó)航當地營業部。

此通知。