為(wèi)提升旅客服務(wù)體(tǐ)驗，增強機票代理(lǐ)分(fēn)銷渠道旅客購(gòu)票友好度，針對旅客因不了解“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”，導緻多(duō)支付退票手續費的情況，現增加該業務(wù)的補退操作(zuò)規範。具(jù)體(tǐ)通知如下：

一、 業務(wù)範圍

該業務(wù)範圍客票應同時滿足以下條件：

（一）購(gòu)買國(guó)航實際承運，票号為(wèi)999開頭，且購(gòu)票渠道為(wèi)國(guó)航分(fēn)銷渠道的國(guó)内客票。

（二）客票滿足“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”。

二、 業務(wù)流程

旅客聯系原出票代理(lǐ)人，申請辦(bàn)理(lǐ)補退。原出票代理(lǐ)人應判斷是否符合國(guó)内客票“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”，符合規則的由原出票代理(lǐ)人先行墊付将已收取的超額退票手續費退還旅客，之後代理(lǐ)人再聯系所在地國(guó)航營業部，經營業部審核後辦(bàn)理(lǐ)補退。

三、違規處置

收到旅客補退申請，且客票符合“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”，但未協助旅客辦(bàn)理(lǐ)補退的代理(lǐ)人,國(guó)航将按照《航空旅客運輸銷售代理(lǐ)協議》進行處罰。

       請各銷售機票代理(lǐ)人做好國(guó)航“購(gòu)票後2小(xiǎo)時免費、優惠退票機制”旅客告知和後續客票服務(wù)工(gōng)作(zuò)。在客票服務(wù)過程中(zhōng)，有(yǒu)任何問題及時聯系所在地國(guó)航營業部。